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Enjeux de l'heure

Lancement officiel du Call Center de l’UG-PDSS, un des canaux du mécanisme de gestion des plaintes destiné à recevoir les feedbacks communautaires et en milieu de travail dans le secteur de la santé

L’Unité de gestion du Programme de développement du système de santé (UG-PDSS) a procédé au lancement officiel hier jeudi 14 décembre courant du Call Center comme mécanisme de gestion des plaintes concernant des cas de viols, violences basées sur le genre, harcèlements sexuels, exploitation et abus sexuels. Il a été procédé en même temps à la vulgarisation du numéro vert 156 par lequel les victimes ou autres personnes peuvent appeler pour dénoncer les abus dont elles seraient victimes. Le Call center fonctionne de 8h à 19h de lundi à vendredi et de 8h à 16h le samedi.

Dans le cadre de la mise en œuvre des différents projets sous la gestion de l’UG-PDSS, la mise en place d’un Mécanisme de gestion des plaintes (MGP) portant sur les activités des projets est une exigence liée à la gestion environnementale et sociale. Le PDSS a élaboré et validé une procédure de mécanisme de gestion de plaintes qui offre plusieurs voies d’accès avec la possibilité de faire un choix selon le contexte des différents projets.

Parmi ces voies d’accès, la mise en place de la ligne verte occupe une place de choix. Et compte tenu du niveau de risque « élevé » surtout du projet Covid-19, au-delà du mécanisme de gestion de plaintes propre  aux plaintes sensibles aux VBG/EAS/HS (violences basées sur le genre/Exploitation et abus sexuels/harcèlements sexuels), un autre mécanisme nécessitait d’être mis en place afin de permettre de collecter toutes les informations et les plaintes en rapport avec les activités des projets. Mais partant aussi des recommandations issues de la mission de supervision de la Banque mondiale pour le projet Covid-19, il est prévu de revoir le mécanisme de gestion de plaintes et le diligenter surtout dans les zones d’intervention immédiate.

Ainsi le PDSS a jugé nécessaire de mettre en place un call center dont le go officiel a été donné hier jeudi 14 décembre. A cet effet, la vulgarisation du numéro vert 156 a été faite en présence des cadres du ministère de la Santé publique, Hygiène et Prévention.

VISITE GUIDEE DES INSTALLATIONS DU CALL CENTER

Au cours de son lancement officiel, il est revenu au Call Center Manager de l’ASA Technologie, Héritier Mulunda, d’en présenter le fonctionnement. Une présentation qui a été suivie de la visite guidée des installations dudit Call Center. Au cours de laquelle les participants ont pu suivre les explications du Call Center Manager qui les ont aidés à mieux comprendre les explications théoriques d’avant la visite guidée.

Peu avant, Mme Rachel et Dr Evariste ont présenté l’essentiel du Mécanisme de gestion des plaintes (MGP). Ils ont notamment parlé des objectifs, des étapes (traitement des plaintes, accusé de réception, vérification et actions, suivi et évaluations…)

L’UG-PDSS est placée sous la tutelle technique du ministère de la Santé publique et sous la tutelle financière du ministère des Finances. Elle vise à opérationnaliser et à mettre en œuvre toutes les stratégies de développement du secteur de la santé en perspective à la couverture sanitaire universelle avec un accent particulier sur la santé de la mère, de l’enfant, de l’adolescent et du nouveau-né

C’est le Dr Dominique Baabo, coordonnateur national de l’Unité de gestion PDSS qui a ouvert cette activité a donné le mot d’ouverture.

Une photo de famille de tous les participants a cimenté l’activité de l’UG-PDSS. Kléber KUNGU